编者按：又是一年除夕夜，万家灯火，回家过年。在这个跟家人团聚的日子里，青岛有一群人依然坚守在自己的岗位上，默默守护着这座城市。他们停留在马路边、港口上、病床旁……是寒夜最美的身影，守护每一份团圆。最真实的生活在基层，大众网·海报新闻坚持“三贴近”，力行“走转改”，组织编辑记者深入基层一线、深入群众生产生活，用心聆听，用笔记录，用情讲述青岛的基层故事。

大众网·海报新闻记者孙秀青李瑶青岛报道

“我是企业的一名职工，能不能用个人医保卡的钱为家人交费?”这是青岛市民拨打12366纳税缴费服务热线时，咨询最多的热点问题之一。作为12366热线的一名咨询员，接起热线，许梦君以通俗易懂的方式为市民解读政策、答疑解惑，直到对方满意地挂下电话。这样的热线，许梦君每天最少要接听100多通。

2020年10月，许梦君来到12366纳税缴费服务热线，成为一名咨询员。咨询员的日常工作是接听热线，解答纳税人、缴费人的疑问，如增值税、企业所得税申报表如何填写，各项税收优惠如何享受，社保缴费如何操作等方面的问题。

咨询员的工作看似简单，却又处处充满挑战。初来乍到的许梦君对税收方面的工作并不精通，在接听热线时常常出糗。初次接线时的窘迫还历历在目，许梦君回忆说，“哪怕经过了多次模拟演练，但是当电话铃声真正响起时，自己能感觉到声音有些颤抖，因为过度紧张完全没听清对方在说些什么，回答得也不够专业。”

为了克服紧张情绪、提高接线水平，许梦君先是通过局里组织的培训学习税务知识，再通过经验丰富的咨询员言传身教、与同事沟通交流。同事丁琳具有四年的接话经验，在工作中也十分热心地帮助他人。每当遇到无法解答的问题时，许梦君总是向丁琳请教，丁琳也毫无保留地把自己的经验告诉她。“往往当天教会了，第二天她一早还要突击检查，举一反三，看看我是不是真的掌握了。”许梦君说。

慢慢地，许梦君总结出了一套适合自己的学习方法。她习惯在接听来电后做好问题“档案”，整理出市民经常咨询的高频热点问题，确保相关政策了然于胸;对接线时遇到的无法立马答复的问题，她在挂断电话后立刻查阅资料、咨询同事，确保下次接线时应对如流。

此外，在工作中她还发现发现税务咨询工作具有周期性特点，每年的1月、4月、7月、10月，每个月的15号左右都是咨询问题的高发时间;税种在不同职业群体和年龄段的集中度也不同，这就要求她在将政策研究透彻之后，用通俗、准确的语言来答疑解惑。

经过一年半的积累，许梦君的接线效率越来越高，接线量从每天四五十通增加到每天100通以上;她的专业知识水平、接线技能也逐步提升，心态越来越从容，对纳税人提出的问题基本都能快速作出准确详尽的答复。2021年，许梦君共解答市民咨询的问题15002个，群众满意度达到100%。

回忆起刚开始接线时的心情，许梦君表示在幕后的工作让自己心里有落差，感觉不如在大厅工作的同事有获得感。但是随着接线时间越来越长，她越来越认识到接线工作的重要性。“市民拨打热线，并不知道接线的是哪位咨询员，他们不知道我们的名字，但是只要能给他们解决问题，听到他们说声谢谢，我心里就觉得欣慰。另外，接线工作让我了解市民的诉求，在不断学习的过程中拓宽了知识面，对以后在局里开展工作也很有帮助。”

现在，许梦君也成了以老带新的“专家”，随着角色的转换，她更加体会到咨询工作的重要性和挑战性，自己也能更耐心细致地把所学所得教给同事，让他们也整理问题“档案”，总结归纳，快速成长。

据了解，目前12366热线呼叫中心有100余名咨询员，从2021年10月25日起实现了7×24小时服务、365天不打烊，确保能够及时解答纳税人、缴费人的“急难愁盼”问题。许梦君说：“这个春节，我也将坚守在自己的岗位上，无论何时，只要市民需要，12366都在。”